Отовариваются в сети сейчас все, кто экономит время и деньги: товары там на 20—25 % дешевле, чем в обычных магазинах. Один минус — если с купленным в Интернете появляются какие-то проблемы, мы часто теряемся и не знаем, куда обращаться и как защититься. Но надо четко знать: интернет-торговля законодательно ничем не отличается от обычной, и покупатели в Интернете защищены все тем же Законом «О защите прав потребителей». В нем есть 12-я и 13-я статьи, в которых объясняются все наши права при покупках на расстоянии. Разобраться в законах и виртуальной торговле нам помогут Роман Доник, юрист, шеф-редактор портала, посвященного защите прав потребителей, и Александр Ладыгин, председатель Совета Всеукраинской общественной организации «Качество жизни». КАК ВЕРНУТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ И НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН В случае с качественным товаром дело обстоит так: вы можете вернуть купленное, если оно вам не подошло или не понравилось, в течение 14 дней после того, как подтвердили письменно, что согласны купить товар, или же в течение 14 дней после того, как получили и оплатили его (ст. 9 и 13 Закона «О защите прав потребителей»). Если покупка оказалось некачественной, то возврат идет по той же схеме, что и при покупке в ближайшем гастрономе: приходите в магазин, пишете претензию с требованием вернуть, починить или поменять товар, и ждете результата. Если прийти в магазин лично не получается (нет возможности, или он находится в другом городе), то с возвратом надо повозиться. Во-первых, напишите в магазин письмо с объяснением, почему именно возвращаете товар, описанием всех дефектов, своими четкими требованиями (в том числе и способе возврата вам денег, если вы хотите именно этого) и отправьте заказным письмом с уведомлением. Вдогонку отправьте в магазин посылку с товаром. Пакуйте его прямо на почте, чтобы работники учреждения видели это и написали на коробке, что вещь отправляется без внешних повреждений. Квитанция с почты и уведомление, что магазин получил ваше письмо, — письменные доказательства того, что продавец ваши претензии принял и обязан на них отреагировать. Если он не сделает этого или объяснения вам не понравятся — можно идти в суд, причем все издержки (и судебные, и почтовые) должен оплачивать магазин. И еще: любые переговоры с магазином — только письменные, по обычной или электронной почте. Телефонные звонки, даже записанные на диктофон, доказательством диалогов для суда не будут. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПОЧТОВАЯ ИЛИ КУРЬЕРСКАЯ ДОСТАВКА ОПОЗДАЛА Грамотные покупатели должны при заказе просить письменное подтверждение сроков доставки товара — по электронной почте или хотя бы в SMS-сообщении. Тогда, если курьер или почтальон придут позже, чем вам было обещано, вы имеете полное право поздороваться с ним и сразу попрощаться без каких-то покупок. Равно как через минуту после того, как обещанная доставка не состоялась, вы можете позвонить в магазин и отказаться от товара в принципе, и неважно, что курьер уже третий день в пути на санях. Но все это при условии письменных подтверждений товара. Если все обещания были на словах, по телефону, вы все так же можете отказываться от покупки, но нервы потреплете больше. ЕСЛИ ХОТИТЕ ВЕРНУТЬ ТОВАР, НО ТЕЛЕФОН ПРОДАВЦА УЖЕ НЕДОСТУПЕН Та ситуация, когда пенять надо на себя: вы явно связались с левым магазином. У правых, кроме мобильных номеров, обязательно есть городские, а еще реальные почтовые адреса, причем не только магазина, но и сервисных центров, которые обслуживают их товар. А вот у сомнительных торговых интернет-точек обычно пишутся лишь номера аськи и мобильного, в лучшем случае — электронная почта. Если вы связались именно с таким, Закон «О защите прав потребителей» вам уже не поможет: претензии предъявлять некуда, чеков такие магазины не выдают, никакой гарантии — тем более. Даже если вы на тот мобильный таки дозвонитесь и вас, простите, пошлют, вы ничего не докажете. ИНФОРМАЦИЯ НА САЙТЕ МАГАЗИНА Что обязательно должен написать приличный продавец на сайте своего магазина? Название своей организации, ее юридические адреса и телефоны. Индивидуальные предприниматели пишут фамилию, имя, отчество, опять-таки адрес и информацию о государственной регистрации и органе, который сделал эту госрегистрацию. Точное название товара и цену на него. Установленные гарантийные сроки на товар. Есть ли этот товар в наличии сейчас. Сроки доставки товара, цену и условия оплаты его доставки. Сведения о сертификации товара, если он подлежит обязательной сертификации. ЧТО ТРЕБОВАТЬ ОТ КУРЬЕРА МАГАЗИНА Собственно, сам товар, который должен полностью соответствовать описанию, данному на сайте. Документ, подтверждающий оплату. Бумаги, подтверждающие качество и безопасность товара (сертификат качества, удостоверение о государственной гигиенической регламентации, если они быть обязаны). Документы на товар: техпаспорт (для техники), инструкцию, гарантийный талон с отметкой о дате продажи, сведениями о продавце и сервисном центре с их контактами. На бумагах обязаны быть подписи продавца. Проверку (при вас) качества товара и его комплектации. В идеале — еще и предоставление грамотной консультации, как с вещью обращаться.
На сайте ищем полную информацию о продавце, а все разговоры — только письменно